emotional intelligente Kundenservice

Es ist wichtig, dass Ihre Kundendienstmitarbeiter angemessen reagieren zu Ihren Kunden die emotionalen Bedürfnisse, sowie immer die Verfahrensschritte korrekt, aber es ist ebenso kritischen Vertretern behalten ihre emotionale Gelassenheit.

Offensichtlich sind die Fluggesellschaften nicht für hervorragenden Service bekannt. Mit wenigen Ausnahmen ist die Luftfahrtindustrie eine peinliche Reminiszenz an den Komfort und die Annehmlichkeiten Merkmal Viehwaggons, Ständen entfernt, um mehr Menschen in stopfen, pendelt Arbeiter hin und her über den Staub Darm.

Wir können eine Lektion von ihnen nehmen für unsere eigenen Service, auch wenn die Lektion ist: Tun Sie das nicht!

Kurz vor dem Ende einer holprigen Flug von New York nach London ein britischer Air Stewardess bemerkte eine ältere Dame, die nicht über ihren Sicherheitsgurt befestigt. Die Overhead-Ansagen läuteten out, "Bitte anschnallen und wieder Ihre Plätze, um ihre volle und aufrechten Position. Wir landen in wenigen Minuten."

Der junge Herr deutete in Richtung der Lautsprecher und sanft daran erinnert, die Frau, "Bitte schnallen Sie sich Ma'am. Wir landen kurz sein."
Es schien ein Problem mit der Sprache oder eine Anhörung Problem oder ein Zeitalter Problem sein, tastete die Frau ängstlich mit dem Gürtel, konnte aber nicht erreichen, dass beruhigende Klick.

Die Stewardess nahm an, es war ein Compliance-Problem und sagte, viel lauter und viel näher an ihr Gesicht, "Fasten your seat belt!"

Fummelei, aber kein Fortschritt. Der Wärter packte die Enden des Bandes und zerschlug sie zusammen um die Frau auf den Schoß, während die PA kündigte mit noch mehr Dringlichkeit, "Flight Attendants, nehmen Sie Ihre Plätze für die sofortige Landung."

Trotz der fiebrigen Maischen und bashing der Sicherheitsgurt nicht einrasten. Das Band kann gestaut haben, oder defekt ist, oder verdreht, aber die Flugbegleiterin wurde schnell rot im Gesicht, krallte sich in die Riemen und Scharren an der Frau mittleren Abschnitt und versuchte, die Band in ihren Sitz gedrückt.

An diesem Punkt wurde die Frau protestiert und Ziehen am Gurt, während der Begleiter dringend drängen wurde und die Ankündigung war jetzt auf Hochtouren, "Flight Attendants, nehmen Sie Ihre Plätze sofort gibt es eine unmittelbare Gefahr, dass das Rückenmark in zwei wird aufgeschnappt werden Orte, wenn Sie still stehen im Gang in den nächsten sechs Sekunden. "

Flugbegleiter sind ein tapferer viel gewidmet Service-Profis, in der Regel. Sie glücklich ihr Leben für ihre Passagiere, die Unterstützung der am wenigsten fähig aus dem Flugzeug in Notfällen, obwohl ernste Gefahr für ihre Person. Wie Feuerwehrleute, wenn auch mit Getränken und Snack Cracker in der Hand, patrouillieren sie durch die Gänge, den Schutz ihrer Belastungen aus Gefahr.

Außer dieser Zeit.

Wütend auf einen violetten Farbton, der junge Mann, warf den Sicherheitsgurt, richtete sich auf und schrie bei der älteren Frau: "Nun, Gerade dann sterben!" und stürzte durch den Mittelgang zu klettern in die Drei-Punkt-Gurt auf seinem Notsitz.

Das Flugzeug landete mit einem Feather Touch und niemand starb, trotz den besten Wünschen für das Gegenteil. Dies war jedoch nicht ein großer Tag für die Flugsicherheit oder den Kundendienst.

Es ist wichtig, dass wir unsere Kundendienstmitarbeiter Techniken lehren für den Umgang mit den emotionalen Komponente dieser Interaktionen. Sie müssen in der Lage sein, dem Kunden die Emotionen und ihre eigenen zu reagieren. Ohne Techniken, um die extreme Spannung einer "Notfall"-Situation lösen kann es eine unglückliche Freisetzung von dieser Spannung gegen den Kunden sein.